Acordo de Nível de Serviço/SLA

 

O CERVEJA ARTESANAL poderá aplicar ao usuário Vendedor os critérios definidos abaixo:

 

1. O usuário Vendedor deve enviar o produto correto ao respectivo usuário Comprador, no prazo acordado no momento da compra, observado o percentual mínimo de 98% (noventa e oito por cento) de atendimento de todos os produtos expedidos; 

 

2. Percentual de cancelamento das compras de até 3% (três por cento), exceto por desistência do usuário Comprador, nos termos do Código de Defesa do Consumidor; 

 

3. Após 90 (noventa) dias de atuação no Marketplace do CervejaArtesanal.Store, o usuário Vendedor deve ter, no mínimo, 90% (noventa por cento) de avaliações positivas realizadas por usuários Compradores no sistema de rating do Marketplace do CervejaArtesanal.Store; 

 

4. Apresentar índice de até 50% (cinquenta por cento) de retornos (ligações de clientes que já haviam contatado o SAC para solução de casos relacionados ao mesmo pedido expedido) no atendimento do Marketplace do CervejaArtesanal.Store; 

 

5. Atender aos usuários Compradores, por si ou terceiro, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, exceto em feriados nacionais, via telefone e/ou e-mail. Nível de serviço de 80% (oitenta por cento) dos tickets abertos em até 40 (quarenta) segundos. No caso de atendimento realizado via e-mail, o prazo máximo para resposta deve ser de 24 (vinte e quatro) horas. Nível máximo de abandono de ligações 5% (cinco por cento).



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